Wat is een recall?
Dit betekent dat een fabrikant zijn producten gedwongen uit de markt moet halen omdat de kwaliteit onaanvaardbare risico’s kan opleveren voor de consument. De aanleiding van een recall vormt vaak een of meerdere consumentenklachten die met elkaar in verband gebracht kunnen worden. Als bij intern onderzoek in het bedrijf de ware ernst van de klachten blijkt dan wordt er overgegaan tot een terugroepactie van de producten uit de markt. Vaak wordt gedaan alsof de fabrikant deze, vaak uiterst kostbare acties op eigen initiatief uitvoert ter bescherming van de belangen van de consument etc. In de praktijk is het vaak de Keuringsdienst van Waren die de fabrikant het een en ander in het oor fluistert alvorens men dreigt met het nemen van officiële stappen. Vaak worden consumenten klachten via de hotline van de Keuringsdienst van Waren (0800 0488) gemeld die dan als eerste het verband kan leggen naar een bepaald bedrijf en of productiedatum.
Wanneer een recall noodzakelijk blijkt, treedt de communicatie met de consument duidelijk op de voorgrond. Essentieel is dat er duidelijk maar vooral ook eerlijk naar de consument gecommuniceerd wordt. Hier ontbreekt het vaak aan, dat is jammer want het bedrijf heeft met een dergelijke communicatie een kans om het goede imago dat men heeft nogmaals te onderstrepen of zelfs te verbeteren.
Jammer als hierin de nodige fouten gemaakt worden. Men spreekt dan over een gemiste kans die zeer veel geld heeft gekost en een dramatische beschadiging van het imago.
Laten we de meest gemaakte fouten op een rijtje zetten die voedingsmiddelenfabrikanten maken wanneer zij een recall op poten moeten zetten.
- Ten eerste is de tijd die verstrijkt tussen de klacht en de ondernomen actie een zeer belangrijk gegeven. Een bedrijf die op maandag een ernstige klacht krijgt en pas vrijdag besluit om een recall te houden maakt een dramatische fout. In juridische termen wordt dit als verwijtbaar gedrag aangemerkt. Als het op schadetoewijzing aankomt dan wordt het een kostbare fout.
- Ten tweede bevatten de advertenties die in de landelijke dagbladen gepubliceerd worden een tekst die redelijk onzorgvuldig is. Vaak wordt er bagatelliserend gedaan over het probleem. Men spreekt dan over foutje, een enkel losstaand incident, een hapering, onvolkomenheid of het niet geheel voldoen aan de ongetwijfeld zeer hoge kwaliteitseisen van het desbetreffende bedrijf. Allemaal wollige praat. Wees duidelijk en ondubbelzinnig in wat u zegt. Noem man en paard. Zeg dat er verkeerde grondstof gebruikt is, dat er glas van een kapot raam in het product terecht is gekomen of gewoon dat het product bedorven is. Kortom u mag best toegeven dat er een stommiteit is begaan. Weinigen zullen het bedrijf uitlachen, vaak wordt met een beetje jaloezie naar dergelijke openhartigheid gekeken. Uw eigen bedrijf kan immers de volgende zijn die vergelijkbare problemen ondervinden zal.
- Een andere vaak zeer kostbare fout is dat de codering die op de verpakking staat niet erg duidelijk is. Men is dan gedwongen om een hele dagproductie terug te nemen terwijl het probleem in de eerste tien minuten van de productie is ontstaan. Het is best lonend om de verpakkingen uit te laten zoeken om het echte foute deel eruit te halen. Het goedgekeurde product kan dan van een nieuwe code voorzien worden en alsnog op de markt gebracht worden. Dit is volstrekt legaal, de fabrikant moet wel de corrigerende acties goed onderbouwen en documenteren want daar ligt uiteraard de verantwoordelijkheid.
- Tot slotte kan opgemerkt worden dat men niet tegen de consument moet liegen. Als leugens ontdekt worden dan is de strafklacht tegen het bedrijf snel aangepast en dan hangt u ‘heel zwaar’.
De gedachte dat er een recall gehouden wordt om het vertrouwen bij de consument te winnen is geheel niet aan de orde in de voedingsmiddelenwereld. In de autowereld is dit wel heel gebruikelijk. U kent de verhalen wel. 5.000 auto’s terug naar de garage om een stofkapje bij de remleiding na te laten kijken. Nu de klant toch in de garage is, dan… U voelt hem al. Erg geraffineerd allemaal. Laat u niets wijs maken. Belangrijk is dat u de weg goed weet te vinden in het geval dat er werkelijk terecht geklaagd moet worden. Draai het nummer van de Keuringsdienst van Waren, 0800 0488. U wordt altijd vriendelijk doorverbonden en er wordt meteen actie ondernomen.
Dat verzeker ik u!