1429 Hoe Jumbo supermarkt met haar klanten communiceert

“Meneer, mijn netje perssinaasappels is te licht. Er moet toch netto 2kg in zitten en uw eigen weegschaal geeft aan dat er maar liefst 40 gram te weinig in zit.” Hierop richtte de forse groenten medewerker van de Jumbo uit Raalte zich tot mij en beaamde: “Ja dat mag niet meneer, wij zijn inderdaad in overtreding.” Hij ruilde doodleuk mijn netje om voor een ander.
De overige netten vertoonden min of meer hetzelfde euvel. Allemaal ondergewicht. Hierop ging de grote Jumbo man vrolijk verder met het uitpakken van de bananen. “Wat gaat u nu doen meneer?” vroeg ik nog om mijn vertrouwen met de Jumbo nog enigszins te herstellen. “Oh, die haal ik zo wel weg hoor.”
Even later kwam ik de vriendelijke reus weer tegen die mij antwoordde: “Die netjes halen we bij de eerstvolgende kwaliteitsronde er wel uit meneer.” Uh, kwaliteitsronde? Bestaat dat bij de Jumbo? Ze mogen hun eigen personeel wel eens aan een kwaliteitsronde onderwerpen om de klantgerichtheid te beoordelen.
Even later meldde ‘Goliath’ zich toch weer bij mij toen ik in de rij voor de kassa stond. “Meneer, ik heb de sinaasappelen bij de voorraad van de sinaasappelpers automaat gedaan.” Hm, als dat apparaat is met alle losse flesjes en doppen en door dezelfde onbenullen onderhouden wordt, zal hier een volgend voedselveiligheidsschandaal ontstaan. Hier zullen wij later eens induiken.

Op deze geijkte weegschaal zie ik toch dat ik voor 60 gram het schip in ga.

Op deze geijkte weegschaal zie ik toch dat ik voor ruim 2% het schip in ga. Het netje weegt zo’n 4 gram. Zo wordt de folderaanbieding een stuk minder voordelig dan wat de super mij voorspiegelt

Wanneer is er sprake van ondergewicht?

De sinaasappelen worden niet volgens het e-teken afgevuld maar vallen onder het netto gewicht afvul principe. Dit houdt in dat 100% van de verpakkingen tenminste het gedeclareerde gewicht dienen te bevatten, rekening houdend met eventueel indroog gewicht. Als het afvulbedrijf een vergunning heeft om het e-teken te voeren mag men volgens het gemiddeld gewicht afvullen en hierbij mogen sommige verpakkingen lichter zijn, mits binnen bepaalde grenzen. De maximale ondergrens voor e-2000g bedraagt 1940g.
Als het afvulbedrijf een vergunning hiervoor had gehad, was er niets an de hand geweest. Het kan zijn dat het sinaasappel inpakbedrijf van de Jumbo geen zin had om de vergunning aan te vragen en dan toch volgens het systeem werken of dat de vergunning wegens wangedrag is ingetrokken. Dit is strafbaar en vormt een economisch delict. Ook kan het zijn dat het bedrijf te klein is om een vergunning te kunnen aanvragen.
De inpakbedrijven maken gebruik van ‘high tech’ meerkopswegers die appelen, peren en andere grote fruitstukken tot op een gram nauwkeurig in de zak kunnen doseren.  Zij kunnen een verpakking met bijvoorbeeld 20 individuele sinaasappels door allerlei gewichtcombinaties met behulp van een computer zodanig bijeen tellen zodat er geen gram boven de ingestelde waarde weggegeven wordt. Bij de groenteboer was het vroeger wel anders. Die woog simpelweg alles af en voor dat gewicht moest de klant betalen. U kent de slijmerige verkooptruc wel: “Mag het een onsje meer zijn mevrouw?” Tegenwoordig wordt steeds meer gewerkt met fixed pricing. Dat wil zeggen dat er een vast gewicht en daarmee ook prijs gehanteerd wordt. Dat komt de duidelijkheid in de winkel ten goede voor wat de prijs betreft. Vooral als de prijs € 1,99 is.

Welke maatregelen dient de Jumbo in dit geval te nemen?

  1. Direct het loon inpakbedrijf inlichten en wijzen op de strafbare feiten. Gelijktijdig  hun eigen kwaliteitsafdeling (als die bestaat) een uitgebreid onderzoek te starten naar de netto gewichten van al het voorverpakte fruit. Uiteraard moet men rekening houden met indroogverliezen, dat is heel normaal
  2. Verder moeten de medewerkers een opleiding klantgerichtheid gaan volgen en minder met dollartekens in de ogen rondlopen. De klanten merken dat onbewust. De vriendelijke Jumboreus trachtte de klagende klant doodeenvoudig te negeren. Meestal werkt zoiets. Soms ook niet

De klant is voor Jumbo en Jumbo is niet voor de klant!
Zo snijdt het mes naar de supers wel aan twee kanten, mijmerde ik. Eerst twee procent extra korting vragen bij de leveranciers en dan nog eens ruim twee procent te weinig gewicht in de verpakkingen doen. Het laatste is gewoon een zware overtreding van de Warenwet.

Welke les trekken wij hieruit?
De medewerkers hebben geen enkel benul in de beleving van de klant omtrent het imago van de supermarkt organisatie. De reuze medewerker verkeerde in de veronderstelling dat de klant het eerste onbenullige antwoord wel accepteerde en is gewoon tot de orde van de dag over gegaan. De klant lijkt alleen maar te bestaan in de vrolijk gekleurde reclamefolders. Het gedrag van de supers naar de klant toe verdient aandacht, om het maar eens netjes uit te drukken. Ahold zit toch op het goede spoor? Er zijn nogal wat verbeterpunten te noteren voorlopig.

Hier staat toch echt netto 2000g op. Daar heeft de klacht recht op en geen gram minder. Minder in de verpakking doen dan vermeld is wellicht een van de oudste  economische delicten

Hier staat toch echt netto 2000g op. Daar heeft de klant recht op en geen gram minder. Minder in de verpakking doen dan vermeld is wellicht een van de oudste economische delicten

De communicatie van de Jumbo met de consument is misschien voor verbetering vatbaar
Bijgaand het flutantwoord dat ik op mijn klacht kreeg:
Datum  30 juli 2014
Dossiernr            16858-1
Onderwerp        Perssinaasappelen
 Geachte heer velzeboer,
Hartelijk dank voor uw reactie.
Hierbij het antwoord op uw reactie.
Allereerst onze excuses voor de late reactie. Jumbo geeft opdracht aan zijn leveranciers om minimaal het aangegeven gewicht in het net citrusfruit te verpakken. Hier worden uiteraard ook controles op uitgevoerd. We zullen deze controle aanscherpen en de leveranciers hier op aansluiten zodat dit soort incidenten kunnen voorkomen.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
 Met vriendelijke groet,
Carla Jumbo klantenservice

Hierop heb ik meteen gereageerd door te vragen wat men bedoelt met ‘hier op aansluiten’ en aangekondigd dat wij hier lesmateriaal van zullen maken en nadrukkelijk het recht voorbehouden om officiële stappen te ondernemen en dit in de publiciteit te brengen.

Hoe ziet een goede klachtenafhandeling voor de retail eruit?

  • Reageer direct met een bevestiging van de goede ontvangst van de klacht
  • Hanteer correct taalgebruik en spelling. (Let op hoofdlettergebruik bij de namen)
  • Vertel op welke termijn een antwoord verwacht kan worden
  • Vraag of er nog product beschikbaar is of er foto’s zijn. Zo ja, laat een koeriersdienst dit meteen oppikken
  • Geef een tussenbericht als het onderzoek langer duurt dan voorzien
  • Ga na het interne onderzoek inhoudelijk in op de specifieke vragen die een klant stelt
  • Dank de klant voor de te nemen moeite om het kwaliteitsniveau naar een nóg hoger plan te tillen
  • Wees specifiek in de antwoorden, noem feiten en nooit omstandigheden
  • Stuur een aardigheidje in de vorm van een sleutelhanger of iets dergelijks. Een tegoedbon voor het product is lang niet altijd noodzakelijk. De serieuze klager zit niet op dergelijke zaken te wachten

Een goed klachtenafhandelingssysteem is een harde eis binnen de ISO 22.000 (FSSC 22.000) certificering. Dit is het enige voedselveiligheidsschema dat hier duidelijke regels aan stelt en het management dat hiervoor verantwoordelijk is. De retail klampt zich nog steeds vast aan de BRC systematiek waarvan mijn vrienden zeggen dat deze corrupt en ondoelmatig is. Dit zal de komende jaren gaan veranderen.

Veel bedrijven realiseren zich nauwelijks dat een verkeerde afhandeling van klachten tot serieuze juridische consequenties kan leiden. Men moet altijd voorkomen dat een klacht bij de NVWA terecht komt. Dan wordt er een dossier aangemaakt en meteen gekeken of een terugroepactie noodzakelijk is. De NVWA is dol op dergelijke prestigieuze statistieken.

Een rechter kijkt sterk naar verwijtbaar gedrag in de afweging van de strafmaat. Daar is de afhandeling van bovenstaande (gelukkig niet medisch gerelateerde) klacht een goed voorbeeld van.

De gele olifant kan aan het werk!

3 thoughts on “1429 Hoe Jumbo supermarkt met haar klanten communiceert

  1. Hi IJsbrand,

    Als het gaat om klachtenbeheersing stelt ISO22000 daaraan minder eisen dan BRC. In BRC paragraaf 3.10 staat duidelijk omschreven hoe men het PDCA cirkeltje dient rond te breien. Dit geldt overigens ook voor IFS hoofdstuk 5.

    Desalniettemin begrijp ik jouw vrienden hierin wel, echter denk ik dat m.n. certificerende instellingen afbreuk doen aan de doeltreffendheid van certificeringsschema’s in zijn algemeenheid. De grootste oorzaak hiervan zijn de grootmachten in voedsellanden die auditoren dwingen audits ‘praktisch’ in te steken. Bij dit soort partijen worden majors, vanwege het risico tot het verliezen van de eerstvolgende tender, net even wat minder snel geschreven.

    Greets!

    • Beste Gast,
      Het is opvallend hoe BRC bijvoorbeeld bij iedere versievernieuwing weer dingen uit ISO haalt om daarmee het programma op te pimpen.
      Documentbeheer en databeheer staat nog wel in ISO maar nog niet zo duidelijk in BRC. Dat zal wel met de volgende versie wel komen.
      Het auditcircus is een kostbare zaak voor de producenten.
      Wij komen regelmatig grote interne fouten tegen tijdens onze inspecties die de auditors gewoonweg over het hoofd zien.
      Bedrijfsblind zijn zij zeker.
      Niet voor de factuurbedragen overigens.
      Y

  2. Hi IJsbrand,

    Zeker waar. Ik ken ze even goed en sommige auditoren zijn om te janken.

    BRC gaat gewoon keihard de concurrentie aan met IFS/FSSC als het gaat om de benchmark van GFSI. Zij hebben daarbij een behoorlijke vinger in de pap en trachten het gat met de andere normen voor wat betreft gestelde normeisen zo groot mogelijk te houden. Denk alleen al aan de discussie over al of niet werken volgens de principes van high care/risk volgens de desbetreffende normen. Gevolg zijn uiteraard de additionele kosten voor producten.

    FSSC laat hierbij inderdaad meer aan eigen interpretatie en onderbouwing over dan de andere normen. Wat ik wel vind is dat FSSC in dit geval het meest geschikt is voor de ondernemingen die met de hakken over de sloot willen slagen. Deze zijn namelijk met FSSC beter af dan met BRC/IFS. In dit geval loopt die eerste dus zeker niet voorop, wat een slechte eigenschap is gezien het aantal klooiers in voedselland.

    Gr.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *