2004 Het kokosnoot syndroom van de NVWA

Dit verschijnsel treedt op wanneer een extreem gemakkelijk iemand onder een kokosboom ligt te wachten totdat een rijpe noot uit de boom valt. Er is weer eten voor een tijdje en het persoon hoeft niet van zijn plaats te komen. Dit syndroom komt veel vaker voor dan je denkt. Denk maar eens aan het ambtelijk apparaat waar de mening is post gevat dat de klant, lees de burger voor hem is in plaats van dat men voor de burger is.

De kokosnoot geldt als een waardevolle vrucht. Je kunt hiermee ook iemand een goede klap op de kop geven. Als hij of zij dit verdient natuurlijk

De ambtelijke brieven die de zeer aanmatigende afsluitingszin bevatten:
“Deze brief is automatisch aangemaakt en daarom niet ondertekend.” Alsof digitale handtekeningen niet bestaan. Onzin! Dit zinnetje is puur opgesteld om de uitvoerende diender te laten schuilen achter de collectieve anonimiteit van zijn apparaat.

Gelukkig is het tij aan het keren tegen de afwezigheid van de menselijke maat bij onze overheidsdienaren. Het onderzoek naar het lompe gedrag van de belastingdienst ten aanzien van de toeslagenaffaire en het etnisch profileren van de dossiers op afwijkende achternamen zal hopelijk een correctief staartje krijgen. Helaas zijn de zuiveringen lang niet afgerond.

Zelfs onze eigen, veel geplaagde NVWA maakt zich schuldig aan schofferend gedrag als een eerzame burger een klacht indient over een ondeugdelijk voedingsmiddel zoals ik heb mogen ervaren:

Datum 14 oktober 2019
Een doosje met eieren met daarin half gevulde eieren. Hierdoor was er sprake van ernstig ondergewicht daar er eieren in een doosje van 6 stuks zaten met een gewicht van onder de 20g. (normaal gewicht van deze eieren zou 63 gram per stuk moeten zijn.)
Dit is de reactie die ik ontving nadat ik het 5 kantjes tellend klachtenformulier met de nodige foutmeldingen had ingevuld:

Deze met lucht gevulde eieren vormden de aanleiding van de klacht. Ik wilde wel eens uitgezocht hebben hoe dit mogelijk was. Nu weet ik het nog niet

Antwoord 1: van 14 oktober 2019.
Geachte heer Velzeboer,
Wij hebben uw melding ontvangen en geregistreerd onder kenmerk 2019-0066027.
Uw melding zien wij als een signaal en dat is voor de NVWA belangrijk, zodat we weten wat er speelt in de samenleving.
Of we een melding onderzoeken, is afhankelijk van de ernst ervan en van het beleid dat bij de NVWA geldt. Dat betekent dat u niet altijd een nadere reactie van ons ontvangt.
Als de NVWA uw melding in behandeling neemt en een onderzoek start, krijgt u binnen maximaal 6 weken een reactie. Als dit onverhoopt langer duurt, krijgt u hierover een bericht.
Met vriendelijke groeten, Klantcontactcentrum NVWA
Dit bericht is automatisch ondertekend.

Conclusie 1: De NVWA geeft toe dat men niet weet wat er zich in de markt afspeelt. Het is langer bekend dat men alleen maar kijkt en gewoonweg NIETS ziet. Jammer is dat.

Conclusie 2: De klager wordt vriendelijk bedankt en het is aan de NVWA of er überhaupt een reactie gaat komen. Met andere woorden: Als wij vinden dat een klacht niet interessant genoeg is of lees: Als wij er geen prioriteit aan geven, dan doen wij lekker niets.

Conclusie 3: Klantcontactcentrum? De klant weet niet WIE geantwoord heeft, laat staan WIE of WAT de brief heeft ondertekend. Ja alles gaat automatisch dus dat is een schot voor open doel. Diegene die deze volzinnen bedacht heeft moet per direct ontheven worden van al zijn of haar functies wegens incompetent en klantvijandig gedrag. Er valt vast nog het een en ander op te ruimen in de archiefkelder.
Dan de disclaimer onderaan het e-mail bericht:
De Staat aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade, van welke aard ook, die verband houdt met risico’s verbonden aan het elektronisch verzenden van berichten.

Conclusie 4: Ondanks de volstrekt anonieme automatische ondertekening wordt alle aansprakelijkheid bij voorbaat weggewimpeld. Voor de zekerheid wanneer de klager dit bericht niet goed gelezen zou hebben.

Antwoord 2: Ook van dezelfde datum 14 oktober 2019!
“Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben uw melding ontvangen en geregistreerd onder kenmerk 10736322.
Uw melding zien wij als een signaal en dat is voor de NVWA belangrijk, zodat we weten wat er speelt in de samenleving.
Of we een melding onderzoeken, is afhankelijk van de ernst ervan en van het beleid dat bij de NVWA geldt.
Dat betekent dat u niet altijd een nadere reactie van ons ontvangt.
Als de NVWA uw melding in behandeling neemt en een onderzoek start, krijgt u binnen maximaal 6 weken een reactie. Als dit onverhoopt langer duurt, krijgt u hierover een bericht.
LET OP: Het is mogelijk dat u naar aanleiding van deze melding een tweede bevestiging van ontvangst krijgt. We zijn bezig met een nieuw systeem en in de overgangsfase worden deze berichten dubbel verstuurd. U kunt het zaaknummer uit de tweede ontvangstbevestiging als referentie gebruiken.
Met vriendelijke groeten, Klantcontactcentrum NVWA
Dit bericht is automatisch gegenereerd en daarom niet ondertekend.”

Terwijl ik weer op mijn stoel klim kan ik nog meer conclusies trekken:

Conclusie 5: De brieven worden onpersoonlijker. Mijn naam is gewist. Oei, nu moet ik oppassen.

Conclusie 6: Er is een tweede registratienummer aan mijn dossier toegekend: 2019-0066027 wordt nu opeens 10736322. U moet de tweede referentie gebruiken haast men aan het einde van dit bericht te zeggen.

Conclusie 7: De NVWA werkt traag en hoeft zich niet te haasten. 6 weken en eventueel een verlenging wachten op een reactie! Ambtenaren schijnen hier mee weg te komen. Dat moet iemand in het bedrijfsleven proberen! Je zou haast denken dat ambtenaren lui zijn of iets minder efficiënt werken. (Foei, meneer Velzeboer!)

Conclusie 8: Men geeft toe dat de administratie van iets eenvoudigs als een klachtendossier een puinhoop is. Pas bij de tweede bevestiging geeft men dit toe. Men is al jááááren bezig met een nieuw systeem. Dat is genoegzaam bekend. Aha, men zit in de overgang kennelijk.

Conclusie 9: Het taalgebruik is chiquer in het tweede bericht. Gegenereerd is een ander woord voor aangemaakt.

Dan antwoord 3: 18 november 2019
“Geachte heer Velzeboer,
Naar aanleiding van de melding met kenmerk 2019-0066027 die de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) op 14-10-2019 van u ontvangen heeft, wil ik u laten weten dat onze organisatie nog met het onderzoek bezig is. Door omstandigheden heeft dit onderzoek helaas vertraging opgelopen. Zodra het onderzoek is afgerond, ontvangt u hiervan bericht.
Met vriendelijke groeten, Klantcontactcentrum NVWA
Dit bericht is automatisch ondertekend.“

Conclusie 10: Antwoord 2 is overbodig geweest omdat men weer aan het oude kenmerknummer vasthoudt.

Conclusie 11: Er zijn kennelijk ‘omstandigheden’ die de vertraging veroorzaken. De schuld ligt waarschijnlijk bij een ander.

Dan het antwoord 4: 19 november 2019  met exact dezelfde tekst als antwoord 3

Conclusie 12: Men neemt het onderzoek wel serieus kennelijk. Tweemaal wordt uitstel aangekondigd van de uitslag.

Antwoord 5: 25 november 2019. Dezelfde tekst als 3 en 4.

Antwoord 7: Van 19 december 2019 Het afhandelingsbericht. Tadaa!
“Op 14-10-2019 heeft de NVWA een melding van u ontvangen met kenmerk 2019-0066027 en naar aanleiding hiervan een onderzoek ingesteld. Allereerst bieden wij u onze excuses aan voor de trage schriftelijke afhandeling. Uw melding is uiteraard wel direct in behandeling genomen. De NVWA heeft uw melding onder de aandacht gebracht van het hoofdkantoor van de betreffende organisatie. Hierdoor kan er voor gezorgd worden, dat uw melding in het vervolg wordt voorkomen.
Wij danken u dat u de moeite heeft genomen om de NVWA op deze zaak te attenderen.
Met vriendelijke groeten, Klantcontactcentrum NVWA
Dit bericht is automatisch ondertekend.”

Conclusie 13: De NVWA heeft 9 weken nodig gehad om een uitslag van 30 woorden te formuleren. Dat is nog geen woord per dag! Er wordt niets gezegd, wie wat wanneer gedaan heeft. Kortom; het begrip SMART is een volstrekt onbekend fenomeen. Hier word ik intens verdrietig van en mijn handen jeuken gewoon om orde op zaken te stellen aan de Catharijne singel.

Dit is mijn suggestie voor nieuw kantoormeubilair

Mijn eindconclusie
De NVWA handelt de klachten traag, rommelig en met een flutverhaal af. Dit dossier alleen zou aanleiding moeten zijn om het hoofd van de afdeling over te plaatsen naar de kelder voor archiefwerkzaamheden.
Dit zijn voorvallen die mij als een rechtgeaard verdediger van het werk dat de NVWA, die in alle integriteit waakt over onze voedselveiligheid, bijzonder veel pijn doet. In mijn archief heb ik een vergelijkbaar dossier van een klacht van een ernstig ondergewicht van perssinaasappelen, waarop men na ruime tijd antwoordde dat na uitvoerig onderzoek gebleken was dat de THT datum niet overschreden was. Hierop heb ik een nieuwe klacht ingediend over de afhandeling van deze klacht. Het antwoord is nog onderweg.

Kritiek leveren is makkelijk. Wat moet er gebeuren?
Er zijn natuurlijk 16 miljoen deskundigen in Nederland maar ik reken mijzelf tot iemand die een héél klein beetje kan meepraten over de problematiek binnen de NVWA en al 20 jaar lang redelijk zinnige suggesties doet ter verbetering.

Dit is het verbeterplan van 21 juli 2020

  1. Zet een organisatie opnieuw op dat gebaseerd is op competenties en niet op de grootte van de lease auto of mond van de persoon. Bied iedereen op grond van deze criteria een nieuw arbeidscontract aan dat in lijn ligt met dat wat het bedrijfsleven van haar medewerkers vraagt. Werktijden bijvoorbeeld.
  2. Wees zichtbaar in de markt. Voel wat er speelt in de markt. Veel controleurs kijken alleen maar en zien niets door gebrek aan vakkennis. Nog steeds kom ik ondernemers tegen die nauwelijks van het bestaan van de NVWA afweten. Zowel vanuit de Horeca als de industrie.
  3. Communiceer vanuit de eigen kracht naar het publiek toe. Hopelijk zal de nieuwe IG (Inspecteur Generaal) een vergelijkbare uitstraling hebben als dat van Minister Grapperhaus. Er moet een einde komen van de continue hoon en spot waaronder de Dienst momenteel lijdt.

“A slap in the face is more effective than ten lectures. It makes you understand very quickly.”
(Leopold von Sacher Masoch, schrijver 1836 – 1895)

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *