Niet zo lang geleden hebben wij de perikelen die deze grootgrutter had met een van zijn grootste leveranciers Unilever besproken. Nu is de klant zelf aan de beurt. Ik heb destijds een opmerking gemaakt over de ongerijmdheid in het gat dat zit tussen de laagste inkoopprijzen en de verkoopprijzen in de winkel die veelal ruim bemeten zijn, zullen we voorzichtigheidshalve maar zeggen. Nu zien we weer hoe belangrijk een imago van een bedrijf is. Het ‘ivoren toren’ imago van Albert Heijn is ernstig geschaad, zoniet weggevaagd. Door de boekhoudfraude die eind februari 2003 aan het licht kwam, waarvan wij nog maar het topje van de ijsberg gezien hebben, staat de hele keten ineens met beide benen op de grond. Liever gezegd, in de drassige grond van waar het zijn oorsprong en ook hoofdkantoor heeft, Zaandam. In de winkel zelf wordt er middels een blauw foldertje een slap verhaal de klant opgedrongen met als ondertoon ‘we zeggen lekker niet wat er werkelijk aan de hand is want daar heeft u toch geen verstand van en gaat u vooral lekker slapen, uw zegeltjes blijven nog wel geldig hoor!’. Ronduit schandalig om op zo’n schofferende en badinerende toon met de klanten te communiceren. Hierover is het laatste woord niet gezegd. Albert Heijn zal snel een paar versnellingen terug moeten schakelen, dichter bij de consument moeten gaan staan en vooral eerlijk tegenover de beleggers maar vooral tegenover zijn eigen consumenten zijn. Mij schiet in dit verband de bevroren konijnen affaire weer te binnen dat in november 2002 speelde. Vreemd genoeg is dit wettelijk toegestaan maar het is toch heel erg oneerlijk om dit niet tegen de klant te vertellen dat dit ontdooide Chinese konijnen waren. Dit illustreerde een stukje van de kennelijk bij AH ingeburgerde oneerlijkheid. Het betrof een aanzienlijke partij bevroren Chinese konijnen die in Nederland ontdooid werd en als vers verkocht.
Ingewijden in de vleesbranche weten donders goed hoe lek de kwaliteitsbeheersingssystemen in China zijn. Men doet wel vreselijk hun best daar, maar loopt in ontwikkeling zeker 50 jaar achter op het westen als het op voedselveiligheid en integrale ketenbeheersing aankomt. HACCP systemen zijn een onbekend fenomeen en de veeziektes die wij kennen zijn niet eens ‘bekend’ daar.
Nu zal er een periode aanbreken dat er aan de lopende band dergelijke rolbevestigende ‘gebreken’ van Albert Heijn gevonden zullen worden. Vergelijk het maar met een brief van een taalkundig bureau waarin een taalfoutje zit. De lezers gaan direct op zoek naar de volgende fout want dat is natuurlijk spectaculair.
De komende tijd zal naar alle waarschijnlijkheid het echte imago van Albert Heijn onthuld worden, die van een grootgrutter die de voedingsmiddelenproducent de wind uit de zeilen probeert te nemen en de ethiek van de communicatie met u als klant als ballast overboord gooit.
Let u vooral op de andere kleintjes en laat u geen blauwtje lopen is mijn advies.