Ter afsluiting van een drukke zaterdag besloten wij ons op 4 maart 2017 te trakteren op een heerlijke Chinese maaltijd zoals die alleen bij Fong Fou bereid kan worden.
“Wilt u gebruik maken van het buffet?” vroeg de jongedame van de bediening. Omdat de avond nog jong was (19.00) besloten wij van dit arrangement gebruik te maken en niet van de kaart te bestellen zoals gebruikelijk.
Groot was de teleurstelling om te constateren dat de soepen vrijwel op waren en twee half uiteen vallende stukjes sushi. Verder was het schrapen geblazen uit de bakken die nog restten in het buffet.
Op de standaard “Alles naar wens?”- vraag van de bediening hebben wij direct ons beklag gedaan en gezegd dat wij ons bedonderd voelden met een half leeg buffet. Hierop kwam de eigenaar Kelvin Zhang aangesneld die op een onnavolgbare wijze flink wat olie op het vuur wist te gooien. “Ja, weet u, Sushi moeten we heel vaak weggooien en daarom maken wij er niet teveel van klaar. De bereiding duurt een paar(!) uur”. Ons tegenargument dat sushi bereiding altijd slechts een paar minuten duurt werd in de wind geslagen alsof het een zeer gecompliceerde bezigheid was en steeds rijst vooraf bereid moest worden. Voor een Chinees wellicht gecompliceerd maar voor een Japanner niet, mijmerde ik nog even.
Hiervan hadden wij willen genieten. Wellicht was het handiger om snel even langs ‘Appie’ te gaan.
“U moet maar vooraf even gaan kijken naar het buffet of er genoeg ligt.” luidde zijn eerste foute opmerking. Hierop stelden wij vast met de eigenaar van het restaurant dat zijn eigen bedienend personeel ons de suggestie deed om van het buffet gebruik te maken, terwijl zij kon weten dat het een aflopende zaak was.
“Tja, dan heeft u pech gehad.” Luidde de meest terminale opmerking die ik sinds jaren niet meer in de horeca gehoord heb.
Teleurgesteld hebben wij meteen afgerekend en natuurlijk het volle pond betaald. Immers de sushi moet toch betaald worden?
Verdriet en een misleid gevoel alom.
Deze manier van klantbenadering stemt mij niet bepaald hoopvol voor de toekomst van deze Raalter horeca gelegenheid.
Wat ging er mis?
- De samenstelling van het buffet wisselt ter plaatse. Nadat de laatste restjes sushi op het bord gekruimeld waren, werd schielijk de schaal vervangen door een gevuld met zoete toetjes. Het is beter om een lijst met gerechten zichtbaar op te hangen. Zo kan eeen klant een verantwoorde keus maken en hoeft hij zich niet te onderwerpen aan een bizarre vorm van Chinese roulette.
- Het lijkt erop dat het probleem bij de kok ligt. Zijn wil is wet en die is ondergeschikt aan die van de klant. Komt vaker voor in de Chinese horeca.
- De eigenaar gaat in discussie met de klant en wil zijn gelijk halen. Iedere beginnend horeca ondernemer weet gewoon dat een klant gelijk moet hebben. Hoe onredelijk soms ook de klachten zijn. Er zijn goede conflicthanterings technieken voor ontwikkeld.
- De uitspraak: “Tja dan heeft u pech gehad.” Draagt zeker niet bij aan de guanxi. Dit is een Chinese term voor goede relaties. Het wordt tijd dat deze Chinees in zijn eigen woordenboek gaat duiken.
- Op de site wordt het sushi gedeelte van het buffet zelfs prominent in beeld. Niet erg handig
- Op de site staat ook een mededeling van de klantenbestrijdingscommissie: ‘Op feestdagen gelden andere prijzen.’ Het eten bij Fong Fou is blijkbaar niet altijd een feest.